Eğitimin Amacı:
Aynı işletme içerisinde farklı departmanlarda çalışan kişilerin, şirketin müşteri şikayet ve düşüncelerine yaklaşımlarını ortaya koyup, birlikte akıl yürütebilecekleri bir ortamın geliştirilmesidir..
BÖLÜM:1 İLETİŞİM
İç ve dış müşteri ile olan doğru iletişim,
* Müşteri ile iyi diyalog içerisinde olmak,
* Müşterinin nabzına göre şerbet vermek,
Hassas dengeleri korumak,
* Ön yargılı olmamak,
* Müşteriye karşı saygılı olmak,
BÖLÜM:2 MÜŞTERİYE HİZMET ETMEK
Gereken hizmeti verebilmek,
* Kaliteli hizmet etmek,
* Yardımcı olmak,
Hizmet dışında oluşan problemleri çözmek,
* Hizmetten sonra mutlu olup olmadığını sormak,
* Hızlı cevap vermek,
BÖLÜM:3 MÜŞTERİNİN GERÇEK İHTİYAÇLARI ANLAMAK
Müşteri gibi düşünebilmek
* Müşteriyi çok iyi tanımak
* Müşterinin ne istediğini anlamak
İhtiyacını iyi anlamak
* Müşterinin isteklerini anlayıp, karşılık vermek
* İyi bir dinleyici olmak
* Müşteri ile aynı dili konuşmak
Psikolojiden anlamak
BÖLÜM:4 TAVIR VE DAVRANIŞLAR
Davranış, görünüm ve bilgiyle müşteriyi etkilemek,
* Müşteri ile görüşmeden evvel kendini iyi hissettiğinden emin olmak,
* Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru hizmeti ve malı verebilmek,
* Güler yüzlü ve samimi olmak,
Olumlu ve mantıklı yaklaşmak, konuya hakim olduğunu hissettirmek,
* Manevi durumunu göz önünde tutmak,
* Zamanlamayı iyi yapmak
BÖLÜM:5 ŞİKÂYET KAVRAMI VE YÖNETİMİ
Şikâyet nedir?
Müşterinin gözü ile şikâyet süreci,
* Şikâyetin kaynağı,
* Tatmin etmeyen alım deneyiminin sonrası,
* Şikâyetlerini iletmeyenler,
Şikâyetlerini iletenler,
İşletme gözü ile şikâyet yönetimi,
* Neden şikâyetler sevilmez?
* Şikâyetleri değerli kılan nedir?
BÖLÜM:6 ŞİKÂYETİN ETKİN OLARAK ÇÖZÜLMESİ
Şikâyet, Çözüm ve Adalet kavramları
Sonuca Yönelik Adalet
* Tazminat Vermek,
* Özür Dilemek,
* Açıklama Yapmak,
Prosedürlere Yönelik Adalet
* Kolaylaştırma,
* Çözümün Hızı
Etkileşime Yönelik Adalet
* Şikâyete Neden Olan Çalışan,
* Şikâyeti Çözen Çalışan
Eğitim İnteraktif olarak yapılacaktır.
YÖNTEM:
Katılmak için bilgisayarınızda "Zoom Video Conference" programı kurulu olmalıdır..
EĞİTİM UZMANI: Hakan Ömer GİDER
1967, İstanbul doğumlu, Aslen Bilecik’lidir. Doğuştan değil ama sonradan satıcılığı benimseyerek, hem teorik hem de pratik olarak satış ve pazarlama konularında görev almıştır. Satış Yöneticisi, Satış ve Pazarlama Danışmanı, İstanbul Kültür Üniversitesi İ.İ.B.F. Öğretim Görevlisi, Satış, Pazarlama Uzmanı ve Satış Eğitimcisi; 1990 yılında Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü, “Uluslararası İşletmecilik 1995 yılında Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü “Üretim Yönetimi ve Pazarlama“ Ana Bilim dalında “Yüksek Lisans” ını tamamlamıştır. Halen St. Clements University-İsviçre’de “Endüstri Psikolojisi” konusunda “doktora” yapmaktadır. İş hayatının birinci bölümü olan bordrolu çalışma döneminde yaklaşık 16 sene içerisinde rekorları zorlayan iş değişikliği ile 11 farklı sektörde yayıncılık, fuarcılık, TV programcılığı vb. konularında yöneticilik yapmış basın ve reel sektör ile çalışarak tecrübe kazanmıştır. İş hayatının ikinci yılında ise; 19 yıllık süre içerisinde; öğretim görevlisi, danışman ve eğitimci olarak, yüzü aşkın firmanın pazarlama danışmanlığı başta olmak üzere onbinlerce kişiye satış, pazarlama, müşteri ilişkileri, yönetim becerileri, fuarcılık vb. konularda eğitimler vermiştir. Eğitimciliğin onun için “hayata gelirken verilen bir görev” olduğunu düşünmektedir. Gençlik yıllarında yaptığı Amatör Tiyatroculuk ve 3 yıl yaptığı TV program ve sunuculuğu ve 3 yıldır yaptığı Radyo Programcılığını da birleştirerek görsel sunumların ağırlıklı olduğu “farklı” eğitimler ve “farklı sunumlar” yapmaktadır. Yaratıcılık/İnovasyon hayatının her alanında yer almasına rağmen bu bilgilerini gerek yüksek lisans tezindeki “Yaratıcı Satışçılık” konusu ve gerekse bir dönem yaptığı “yaratıcı tiyatro” ile birleştirerek bir yaşam biçimi haline getirmiştir. Gider, Evli ve bir kız babasıdır..
Tarih: 13 Mart 2024 Çarşamba (10:00-16.00)
Yer : Webinar
EĞİTİME KATILIM ÜCRETİ
2900 TL + KDV (%20)
Garanti Bankası Gebze İsmetpaşa Şubesi (424 Şube Kodu)
IBAN No: TR64 0006 2000 4240 0006 2936 22
Hesap İsmi: Zübeyde Söğütlü Ay Seçkin Danışmanlık
Katılmak isteyen firmaların aşağıdaki katılım formunu doldurup katılım bedelinin yatırıldığına dair banka dekontu ile birlikte en geç 11 Mart 2024 tarihi saat 12:00'a kadar SEÇKİN DANIŞMANLIK (tan Ahmet AY'a) (Tel: 0 544 417 49 48) (mail: egitim@seckindanismanlik.com.tr) iletmeleri gerekmektedir.
NOT: Banka Dekontunun Açıklama Bölümüne Eğitimin İsmi yazılması gerekmektedir.(Kontenjan Sınırlıdır)
KATILIM FORMU
KATILIMCININ:
AdıSoyadı :
Firmadaki Görevi :
Firma Ünvanı (Tamolarak):
Adresi :
V.Dairesi&Numarası :
E-Mail :
Telefon &Faks & GSM :
Eğitimin Adı :